Motifs d'annulation valables sans pénalités Booking.com

Carte bancaire invalide

Situation :
Le client a réservé avec une carte qui ne fonctionne pas (insuffisance de fonds, carte expirée, paiement refusé).

Procédure :

1. Signalez le paiement comme invalide dans l'Extranet

2. Booking.com contacte automatiquement le client pour mise à jour

3. Délai accordé au client :

   • 24 heures pour réservations standards

   • 2 heures pour réservations de dernière minute

4. Si aucune mise à jour dans les délais :
   Vous pouvez annuler sans pénalité

Justificatifs : Aucun, Booking.com vérifie automatiquement la validité de la carte.

Prépaiement ou dépôt de garantie non reçu

Situation :
Vos conditions d'annonce prévoient un prépaiement ou dépôt de garantie que le client n'a pas effectué.

Procédure :

1. Signalez le paiement non reçu dans l'Extranet

2. Booking.com contacte le client pour régularisation

3. Délais identiques : 24h standard / 2h dernière minute

4. Si non-paiement : Annulation sans pénalité

Important : Vos conditions de prépaiement doivent être clairement indiquées dans votre annonce. Sinon, Booking.com peut refuser l'annulation.

Non-présentation (No-Show)

Situation :
Le client ne s'est pas présenté à l'heure d'arrivée prévue et ne répond pas à vos messages.

Procédure :

1. Attendez au minimum 2h après l'heure d'arrivée

2. Tentez de contacter le client (téléphone, SMS, message Booking.com)

3. Si aucune réponse :
   Utilisez la fonction "Signaler comme non-présentation" dans Extranet

4. Facturation selon vos conditions :

   • Si conditions strictes : vous facturez la totalité

   • Si conditions flexibles : remboursement selon politique

Attention : Vous devez prouver la non-présentation. N'utilisez pas cette fonction si le client arrive simplement en retard avec prévenance car cela pourrait se retourner contre vous.

Surréservation (cas très limité)

Situation :
Vous avez accepté deux réservations pour les mêmes dates (erreur de calendrier, bug système).

Conditions pour éviter les pénalités :

Votre compte a moins de 30 jours OU
Vous avez eu moins de 5 surréservations sur 12 mois

Dans ces cas :
Exemption de commission sur la réservation annulée

MAIS obligation de :

• Reloger le client dans hébergement équivalent ou supérieur

• Payer la différence de prix à vos frais

• Assumer tous frais supplémentaires (transport, etc.)

Si vous ne remplissez pas ces conditions :
Commission facturée + obligation de relogement incluant les frais de plateforme.

Comportement inapproprié du client

Situation :
Vous avez des motifs raisonnables de penser que le client représente un risque pour votre logement.

Exemples valables :

• Le client indique dans des messages qu'il viendra avec 10 personnes alors que capacité = 4

• Menace d'organiser une fête alors que le règlement l'interdit

• Animal non déclaré alors que le logement est interdit aux animaux

Procédure :

1. Rassemblez les preuves (captures d'écran messages, historique avis)

2. Contactez le support Booking.com immédiatement

3. Expliquez la situation avec justificatifs

4. Support évalue la demande

Si accepté : Annulation sans impact sur votre compte
Si refusé : Vous devez honorer la réservation

Cas de force majeure

Situation :
Événement exceptionnel indépendant de votre volonté rendant le logement inhabitable ou l'accueil impossible.

Événements couverts :

Catastrophes naturelles
Inondation, tremblement de terre, incendie affectant le logement

Dégâts majeurs
Dégât des eaux majeur, fuite de gaz, effondrement partiel, incendie

Restrictions gouvernementales
Confinement, fermeture de frontières, interdiction de louer

Pannes critiques
Pas d'eau, pas d'électricité, pas de chauffage en hiver rendant logement inhabitable

Justificatifs obligatoires :

• Photos ou vidéos des dégâts

• Rapport de police ou pompiers

• Devis entreprise intervention

• Arrêtés officiels si restrictions gouvernementales

Procédure :

1. Contactez le support Booking.com immédiatement

2. Envoyez les justificatifs

3. Attendez la validation

4. Si accepté : Annulation sans pénalité

Ce qui n'est PAS accepté :

• Météo normale (pluie, neige)

• Travaux planifiés

• Changement d'avis

• Problèmes personnels (maladie, déplacement)

Procédure d'annulation Booking.com (étape par étape)

Demande d'annulation standard (le client doit accepter)

Utilisation : Le client vous demande d'annuler, ou vous devez annuler pour motif non couvert par l'annulation unilatérale.

Sur ordinateur (Extranet) :

1. Connectez-vous à votre Extranet Booking.com

2. Cliquez sur l'onglet "Réservations"

3. Sélectionnez la réservation concernée

4. Cliquez sur "Demander l'annulation de la réservation"

5. Sélectionnez la raison dans le menu déroulant

   • Demande du client

   • Problème technique

   • Force majeure

   • Autre

6. Ajoutez un commentaire expliquant brièvement

7. Cliquez sur "Envoyer"

Sur application Pulse :

1. Ouvrez l'app Pulse

2. Onglet "Réservations"

3. Sélectionnez la réservation

4. "Demander l'annulation"

5. Suivez les étapes

Délai limitation :
Vous pouvez envoyer une demande d'annulation jusqu'à 48 heures avant l'arrivée.

Moins de 48h avant l'arrivée :
Vous ne pouvez plus utiliser cette fonction. Le client doit contacter le support Booking.com directement, ou vous utilisez "Signaler une non-présentation" s'il ne vient pas.

Signaler une non-présentation (No-Show)

Utilisation : Le client ne s'est pas présenté le jour de l'arrivée.

Timing : Attendez au minimum 2h après l'heure d'arrivée prévue + tentative de contact.

Procédure Extranet :

1. Réservations → Sélectionnez la réservation

2. "Signaler comme non-présentation"

3. Confirmez l'action

4. Facturation automatique selon vos conditions d'annulation

Important :
Si vous signalez une non-présentation après minuit le jour d'arrivée, vous pouvez facturer des frais de non-présentation selon vos conditions.

Signaler une carte invalide / un prépaiement non reçu

Procédure :

1. Réservations → Réservation concernée

2. "Signaler le paiement comme invalide" (bouton spécifique)

3. Sélectionnez le motif :

   • Carte bancaire refusée

   • Prépaiement non reçu

   • Dépôt de garantie non reçu

4. Booking.com contacte automatiquement le client

5. Délai de régularisation :

   • 24h pour réservation standard

   • 2h pour dernière minute

6. Si non-régularisé : Annulation automatique sans pénalité

Annulation d'urgence (moins de 48h)

Situation : Problème majeur survenu moins de 48h avant l'arrivée (dégât des eaux, incendie, etc.).

Procédure obligatoire :

1. Contactez le support Booking.com immédiatement

   • Téléphone (prioritaire)

   • Message via Extranet

2. Expliquez la situation d'urgence

   • Nature du problème

   • Pourquoi le logement est inhabitable

   • Justificatifs disponibles

3. Envoyez les justificatifs

   • Photos

   • Rapports

   • Devis intervention

4. le support traite la demande

   • Validation du motif

   • Annulation manuelle

   • Contact du client

Délai de traitement : 30 minutes à 3 heures selon l'urgence.

Communication avec le client lors d'une annulation

Ce qu'il ne faut JAMAIS faire

Interdit 1 : Demander au client d'annuler lui-même

"Pourriez-vous annuler la réservation de votre côté ?"

→ Booking.com détecte cette pratique et peut suspendre votre compte.

Interdit 2 : Annuler sans prévenir

Initier la demande d'annulation sans message préalable au client.

→ Impact négatif majeur sur votre réputation.

Interdit 3 : Mentir sur le motif

Indiquer "force majeure" alors que c'est une simple convenance personnelle.

→ Si Booking.com détecte le mensonge, suspension possible.

Situations où vous NE pouvez PAS annuler sans conséquences

Changement d'avis

Situation :
Vous décidez de ne plus louer temporairement, ou de bloquer des dates pour usage personnel.

Résultat :
Aucune possibilité d'annulation sans pénalité. Vous subissez toutes les conséquences (perte visibilité, impact réputation, potentiellement suspension).

Solution :
Ne confirmez jamais une réservation si vous n'êtes pas certain de pouvoir l'honorer. Bloquez vos dates en amont.

Meilleure offre

Situation :
Vous recevez une demande de réservation pour les mêmes dates à un tarif supérieur.

Résultat :
Annuler la première réservation pour accepter la seconde est strictement interdit et considéré comme une manipulation.

Conséquence :
Suspension immédiate du compte si Booking.com détecte ce comportement.

Travaux non urgents

Situation :
Vous décidez de faire des travaux d'amélioration (peinture, rénovation cuisine) pendant période réservée.

Résultat :
Motif non valable. Pénalités complètes.

Solution :
Planifiez vos travaux pendant des périodes non réservées. Bloquez le calendrier à l'avance.

Problème technique évitable

Situation :
Panne de chauffage que vous auriez pu prévenir avec une maintenance régulière, ou WiFi qui ne fonctionne plus depuis plusieurs jours sans intervention.

Résultat :
Booking.com peut refuser l'annulation sans pénalité si le problème était évitable.

Solution :
Maintenance préventive rigoureuse pour anticiper les pannes.