SOLUTIONS DE SECOURS

Que faire si personne ne répond

Même avec un service client 24/7, il arrive que les lignes soient saturées ou que les réponses tardent. Voici comment protéger votre activité.

Scénario 1 : Téléphone saturé (attente supérieure à 20 minutes)

Action immédiate :

1. Raccrochez après 20 minutes d'attente

2. Ouvrez l'Extranet messagerie

3. Objet du message : "URGENT - [Type problème] - Téléphone saturé"

4. Corps du message :

   
   

Tentative d'appel au [numéro] à [heure].
Temps d'attente >20 minutes, ligne saturée.

[Expliquez votre problème en 5 lignes avec template ci-dessus]

Besoin d'assistance immédiate.

5. Joignez captures d'écran si pertinent

Pendant l'attente de la réponse :

• Si surréservation : Commencez à chercher un logement alternatif (Airbnb, Booking.com, autre propriétaire)

• Si bug calendrier : Bloquez manuellement les dates concernées

• Si annulation urgente : Documentez tout (photos, vidéos, devis)

Délai avant relance : 12 heures en semaine, 24 heures le weekend

Scénario 2 : Extranet sans réponse depuis plus de 24 heures

Action de relance :

1. Répondez à votre message initial (ne créez pas un nouveau message)

2. Objet de la réponse : "RELANCE URGENTE - Réservation [numéro]"

3. Corps :

   
   

Message envoyé le [date] à [heure].
Pas de réponse depuis [XX] heures.

Situation bloquée, besoin d'assistance immédiate.

Si pas de réponse après 48 heures :

1. Appelez le téléphone même si c'est non urgent initialement

2. Mentionnez : "Message Extranet envoyé il y a 48h sans réponse"

Scénario 3 : Tout saturé en pleine crise (weekend férié, période haute saison)

Réalité : Pendant certains pics (Noël, Jour de l'An, ponts de mai), même le service client booking.com peut être débordé.

Protection générale :

1. Documentez absolument tout (messages, appels, tentatives, horaires)

2. Contactez directement les clients via la messagerie Booking.com

3. Proposez des solutions proactives (voir ci-dessous selon cas)

4. Gardez traces de votre bonne foi

Ces traces vous protègent en cas de litige ultérieur avec Booking.com

Protection en cas de surréservation sans réponse

Situation : Vous avez une surréservation, vous avez contacté Booking.com mais personne ne répond dans les délais.

Protection en 5 étapes :

Étape 1 : Contactez IMMÉDIATEMENT les deux clients

Via la messagerie Booking.com pour le client booking.com, voici notre article sur comment annuler une réservation sur booking.com un article similaire expliquant les démarche pour Airbnb existe si besoin:

Bonjour [Prénom],

Je vous contacte en urgence concernant votre réservation.

Suite à une erreur de synchronisation de mon calendrier, votre réservation se trouve en conflit avec une autre réservation sur une plateforme différente.

Je cherche actuellement une solution avec le service client Booking.com.

Je vous recontacte dans les 2 heures maximum avec une proposition.

Toutes mes excuses pour ce désagrément.

Cordialement,
[Votre nom]

Étape 2 : Cherchez un logement alternatif

Critères du logement de remplacement :

• Même zone géographique (maximum 2km de distance)

• Caractéristiques équivalentes ou supérieures

• Même nombre de chambres minimum

• Équipements similaires (WiFi, cuisine, parking si applicable)

Où chercher :

• Autres annonces Booking.com dans la zone

• Airbnb

• Autres propriétaires que vous connaissez

• Conciergeries locales

Étape 3 : Proposez le relogement au client Booking.com

Bonjour [Prénom],

Suite à mon message précédent, voici la solution que je vous propose :

Logement alternatif :
- Adresse : [adresse complète]
- Distance de mon logement initial : [X] mètres/km
- Caractéristiques : [X] chambres, [équipements]
- Photos : [lien ou pièces jointes]

Vous n'aurez AUCUN frais supplémentaire à payer.
Je prends en charge la différence de prix.

Si cette solution ne vous convient pas, je vous rembourse intégralement et vous aide à trouver une alternative.

Pouvez-vous me confirmer si cela vous convient ?

Encore toutes mes excuses,
[Votre nom]
[Votre téléphone]

Étape 4 : Documentez tout

Conservez :

• Captures d'écran des deux réservations

• Messages aux clients

• Tentatives de contact Booking.com (heures d'appel, messages Extranet)

• Proposition de relogement

• Devis du logement alternatif

• Acceptation ou refus du client

Étape 5 : Assumez les frais

Si le client accepte le relogement :

• Payez la différence de prix entre les deux logements

• C'est votre responsabilité légale et contractuelle

Si le client refuse :

• Remboursement intégral obligatoire

• Vous perdez cette réservation

• L'autre réservation (sur autre plateforme) est honorée

Coût réel estimé :

• Relogement : 100-300€ de différence en moyenne

• Mieux que les conséquences d'une surréservation non gérée (perte visibilité Booking.com + avis négatif + suspension possible)

Protection en cas d'annulation urgente sans réponse

Situation : Dégât majeur, vous devez annuler, mais Booking.com ne répond pas.

Protection en 4 étapes :

Étape 1 : Documentation immédiate

Photographiez/filmez tout :

• Dégâts sous plusieurs angles

• Équipements défaillants

• Zones rendant logement inhabitable

Obtenez un devis immédiat :

• Appelez plombier/électricien/entreprise

• Demandez un devis écrit mentionnant "intervention urgente"

• Gardez trace de l'heure de l'appel

Étape 2 : Contactez le client directement

Bonjour [Prénom],

Je vous contacte en urgence concernant votre arrivée prévue le [date].

Un problème majeur est survenu dans mon logement :
[Dégât des eaux majeur / Panne chauffage / Incendie / Autre]

Le logement est actuellement inhabitable.
Photos jointes à ce message.

Je contacte actuellement le support Booking.com pour annulation et remboursement intégral.

Je cherche également un logement alternatif équivalent à vous proposer si vous le souhaitez.

Je vous recontacte dans les 2 heures maximum.

Toutes mes sincères excuses,
[Votre nom]
[Votre téléphone]

Étape 3 : Proposez une alternative (si possible)

Si vous trouvez un logement équivalent disponible :

Bonjour [Prénom],

Suite à mon message précédent, voici deux options :

Option 1 : Logement alternatif
- [Caractéristiques + adresse]
- Sans frais supplémentaires pour vous
- Photos : [lien]

Option 2 : Annulation et remboursement intégral
- Remboursement immédiat via Booking.com
- Je vous aide à trouver une alternative dans la zone

Quelle option préférez-vous ?

Cordialement,
[Votre nom]

Étape 4 : Conservez toutes les preuves

Dossier complet à constituer :

• Photos/vidéos des dégâts (horodatées)

• Devis de l'entreprise

• Facture réparation

• Messages au client

• Tentatives contact Booking.com (captures d'écran, heures d'appel)

• Proposition d'un logement alternatif si applicable

Pourquoi c'est crucial :

Même si Booking.com répond 3 jours plus tard, vous aurez tous les justificatifs pour demander :

• Une annulation sans pénalités

• Une exemption de blocage calendrier

• Une validation de force majeure

Votre bonne foi sera prouvée par la chronologie des actions et la qualité de votre documentation.