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publié le 2 févr. 2026
niveau : Débutant
Résumé rapide : Annuler une réservation Booking.com en tant que propriétaire fonctionne différemment d'Airbnb. Au lieu de frais directs, vous risquez une suspension de compte, une perte de visibilité dans les résultats de recherche et l'obligation de reloger le client à vos frais en cas de surréservation. Ce guide détaille le système de demande d'annulation Booking.com, les conséquences pour les hôtes, les motifs valables et les stratégies de prévention pour petits propriétaires.
Introduction
Sur Booking.com, le système d'annulation pour les propriétaires diffère radicalement de celui d'Airbnb. Contrairement à Airbnb qui applique des frais d'annulation directs pouvant atteindre 50% de la réservation en plus des frais de service. Booking.com fonctionne sur un modèle de demande d'annulation où c'est le client qui doit accepter.
Mais ne vous y trompez pas : annuler une réservation Booking.com reste très pénalisant. Les conséquences ne sont pas financières, elles sont structurelles : perte de visibilité dans les résultats de recherche, suspension de compte après annulations répétées, obligation de reloger les clients à vos frais en cas de surréservation, et dégradation de votre réputation.
Pour un petit propriétaire gérant 1 à 3 logements, ces impacts peuvent être dévastateurs. Une seule surréservation peut vous coûter plusieurs centaines d'euros en frais de relogement, tandis que trois annulations en un an peuvent entraîner la suspension de votre compte et la perte de tous vos revenus Booking.com.
Ce guide complet explique comment fonctionne le système d'annulation Booking.com, quelles sont les conséquences réelles pour les propriétaires, dans quels cas vous pouvez annuler sans pénalité et comment éviter ces situations.
Comment fonctionne l'annulation sur Booking.com (différence avec Airbnb)
Système de demande d'annulation (pas d'annulation directe)
Sur Booking.com, vous ne pouvez généralement pas annuler unilatéralement une réservation comme sur Airbnb. Vous devez faire une demande d'annulation que le client doit accepter.
Processus standard :
Le propriétaire initie une demande d'annulation via Extranet
Le client reçoit un email avec la demande
La réservation reste active jusqu'à acceptation du client
Le client accepte ou refuse la demande
Si acceptation : annulation confirmée et email envoyé aux deux parties
Différence majeure avec Airbnb :
Sur Airbnb, quand vous annulez, c'est immédiat et définitif. Sur Booking.com, le client garde le contrôle et peut refuser votre demande.
Les seules annulations unilatérales possibles
Vous pouvez annuler directement (sans accord du client) uniquement dans ces cas :
Non-présentation (No-Show)
Le client ne s'est pas présenté à l'heure d'arrivée prévue. Vous utilisez la fonction "Signaler comme non-présentation" dans l'Extranet.
Carte bancaire invalide
Le paiement par carte a échoué et le client n'a pas actualisé ses informations dans les délais (24h standard, 2h pour réservations dernière minute).
Prépaiement ou dépôt de garantie non reçu
Vous n'avez pas reçu le prépaiement obligatoire selon vos conditions dans les délais impartis.
Dans tous les autres cas, vous devez passer par une demande d'annulation acceptée par le client.
Pas de frais d'annulation directs (mais des conséquences graves)
Contrairement à Airbnb qui prélève immédiatement des frais (10% à 50% du montant), Booking.com n'applique pas de pénalité financière directe sur l'annulation elle-même.
MAIS les conséquences sont pires à long terme :
Suspension de compte après annulations répétées
Chute drastique de visibilité dans les résultats de recherche
Obligation de reloger le client à vos frais en cas de surréservation
Avis négatifs possibles
Conséquences d'une annulation Booking.com pour le propriétaire
Suspension ou désactivation du compte
Booking.com surveille attentivement le taux d'annulation de chaque propriétaire. Les annulations répétées déclenchent des sanctions progressives.
Seuils critiques :
Première annulation
Avertissement dans votre Extranet
2-3 annulations en 12 mois
Avertissement formel + baisse de visibilité
3+ annulations en 12 mois
Suspension temporaire possible
Annulations fréquentes ou pattern suspect
Désactivation permanente du compte
Perte de visibilité dans les résultats de recherche
Booking.com utilise un algorithme de classement qui favorise les propriétaires fiables. Chaque annulation détériore votre "score de fiabilité" interne.
Impact concret :
Avant annulation :
Votre logement apparaît en page 1-2 des résultats pour votre zone
Après 1 annulation :
Glissement en page 3-5
Après 2-3 annulations :
Glissement en page 6+ (quasi invisible)
Cette perte de visibilité se traduit directement par :
Baisse du nombre de vues de votre annonce (-40 à 60%)
Chute des réservations (-30 à 50%)
Perte de revenus significative
Le pire : cette pénalité de visibilité peut durer 6 à 12 mois même après avoir corrigé le problème.
Obligation de relogement à vos frais (surréservation)
Si vous annulez une réservation à cause d'une surréservation (double booking), Booking.com vous impose de reloger le client dans un hébergement équivalent ou supérieur à vos frais.
Procédure obligatoire :
Vous contactez immédiatement le support Booking.com
Vous cherchez un logement alternatif avec caractéristiques similaires ou supérieures
Vous payez la différence de prix si le logement alternatif coûte plus cher
Vous assumez tous les frais supplémentaires (transport vers nouveau logement si nécessaire)
Si vous ne trouvez pas de logement :
Le support Booking.com cherche à votre place et vous facture l'intégralité des coûts.
Coût réel pour vous :
Réservation initiale : 400€ (3 nuits × 133€)
Logement alternatif trouvé : 600€ (3 nuits × 200€)
Vous payez : 200€ de différence + commission sur la réservation annulée
Exception surréservation (cas limités)
Vous pouvez être exempté de frais de commission sur la surréservation uniquement si :
Votre compte a moins de 30 jours
Période de grâce pour nouveaux propriétaires
Vous avez eu moins de 5 surréservations sur 12 mois
Au-delà, toutes les surréservations sont facturées
Important : Même exempté de commission, vous devez toujours reloger le client à vos frais.
Avis négatifs et impact réputation
Même si l'annulation est justifiée, un voyageur mécontent peut laisser un commentaire négatif expliquant la situation.
Formulation typique :
"Le propriétaire a annulé notre réservation 3 jours avant l'arrivée. Nous avons dû chercher un autre logement en urgence."
Cet avis reste visible indéfiniment et impacte :
Votre note globale
La confiance des futurs voyageurs
Votre taux de conversion baisse
Perte de commissions futures
Si vous utilisez la fonction "Demander l'annulation" et que le client accepte, Booking.com ne facture pas de commission sur cette réservation annulée.
MAIS : Cette logique ne s'applique que si vous initiez correctement la demande. Si vous :
Annulez directement sans passer par le système
Ne respectez pas la procédure
Êtes en situation de surréservation
Alors vous payez la commission + frais de relogement.
Motifs d'annulation valables sans pénalités Booking.com
Carte bancaire invalide
Situation :
Le client a réservé avec une carte qui ne fonctionne pas (insuffisance de fonds, carte expirée, paiement refusé).
Procédure :
Signalez le paiement comme invalide dans l'Extranet
Booking.com contacte automatiquement le client pour mise à jour
Délai accordé au client :
24 heures pour réservations standards
2 heures pour réservations de dernière minute
Si aucune mise à jour dans les délais :
Vous pouvez annuler sans pénalité
Justificatifs : Aucun, Booking.com vérifie automatiquement la validité de la carte.
Prépaiement ou dépôt de garantie non reçu
Situation :
Vos conditions d'annonce prévoient un prépaiement ou dépôt de garantie que le client n'a pas effectué.
Procédure :
Signalez le paiement non reçu dans l'Extranet
Booking.com contacte le client pour régularisation
Délais identiques : 24h standard / 2h dernière minute
Si non-paiement : Annulation sans pénalité
Important : Vos conditions de prépaiement doivent être clairement indiquées dans votre annonce. Sinon, Booking.com peut refuser l'annulation.
Non-présentation (No-Show)
Situation :
Le client ne s'est pas présenté à l'heure d'arrivée prévue et ne répond pas à vos messages.
Procédure :
Attendez au minimum 2h après l'heure d'arrivée
Tentez de contacter le client (téléphone, SMS, message Booking.com)
Si aucune réponse :
Utilisez la fonction "Signaler comme non-présentation" dans ExtranetFacturation selon vos conditions :
Si conditions strictes : vous facturez la totalité
Si conditions flexibles : remboursement selon politique
Attention : Vous devez prouver la non-présentation. N'utilisez pas cette fonction si le client arrive simplement en retard avec prévenance car cela pourrait se retourner contre vous.
Surréservation (cas très limité)
Situation :
Vous avez accepté deux réservations pour les mêmes dates (erreur de calendrier, bug système).
Conditions pour éviter les pénalités :
Votre compte a moins de 30 jours OU
Vous avez eu moins de 5 surréservations sur 12 mois
Dans ces cas :
Exemption de commission sur la réservation annulée
MAIS obligation de :
Reloger le client dans hébergement équivalent ou supérieur
Payer la différence de prix à vos frais
Assumer tous frais supplémentaires (transport, etc.)
Si vous ne remplissez pas ces conditions :
Commission facturée + obligation de relogement incluant les frais de plateforme.
Comportement inapproprié du client
Situation :
Vous avez des motifs raisonnables de penser que le client représente un risque pour votre logement.
Exemples valables :
Le client indique dans des messages qu'il viendra avec 10 personnes alors que capacité = 4
Menace d'organiser une fête alors que le règlement l'interdit
Animal non déclaré alors que le logement est interdit aux animaux
Procédure :
Rassemblez les preuves (captures d'écran messages, historique avis)
Expliquez la situation avec justificatifs
Support évalue la demande
Si accepté : Annulation sans impact sur votre compte
Si refusé : Vous devez honorer la réservation
Cas de force majeure
Situation :
Événement exceptionnel indépendant de votre volonté rendant le logement inhabitable ou l'accueil impossible.
Événements couverts :
Catastrophes naturelles
Inondation, tremblement de terre, incendie affectant le logement
Dégâts majeurs
Dégât des eaux majeur, fuite de gaz, effondrement partiel, incendie
Restrictions gouvernementales
Confinement, fermeture de frontières, interdiction de louer
Pannes critiques
Pas d'eau, pas d'électricité, pas de chauffage en hiver rendant logement inhabitable
Justificatifs obligatoires :
Photos ou vidéos des dégâts
Rapport de police ou pompiers
Devis entreprise intervention
Arrêtés officiels si restrictions gouvernementales
Procédure :
Contactez le support Booking.com immédiatement
Envoyez les justificatifs
Attendez la validation
Si accepté : Annulation sans pénalité
Ce qui n'est PAS accepté :
Météo normale (pluie, neige)
Travaux planifiés
Changement d'avis
Problèmes personnels (maladie, déplacement)
Procédure d'annulation Booking.com (étape par étape)
Demande d'annulation standard (le client doit accepter)
Utilisation : Le client vous demande d'annuler, ou vous devez annuler pour motif non couvert par l'annulation unilatérale.
Sur ordinateur (Extranet) :
Connectez-vous à votre Extranet Booking.com
Cliquez sur l'onglet "Réservations"
Sélectionnez la réservation concernée
Cliquez sur "Demander l'annulation de la réservation"
Sélectionnez la raison dans le menu déroulant
Demande du client
Problème technique
Force majeure
Autre
Ajoutez un commentaire expliquant brièvement
Cliquez sur "Envoyer"
Sur application Pulse :
Ouvrez l'app Pulse
Onglet "Réservations"
Sélectionnez la réservation
"Demander l'annulation"
Suivez les étapes
Délai limitation :
Vous pouvez envoyer une demande d'annulation jusqu'à 48 heures avant l'arrivée.
Moins de 48h avant l'arrivée :
Vous ne pouvez plus utiliser cette fonction. Le client doit contacter le support Booking.com directement, ou vous utilisez "Signaler une non-présentation" s'il ne vient pas.
Signaler une non-présentation (No-Show)
Utilisation : Le client ne s'est pas présenté le jour de l'arrivée.
Timing : Attendez au minimum 2h après l'heure d'arrivée prévue + tentative de contact.
Procédure Extranet :
Réservations → Sélectionnez la réservation
"Signaler comme non-présentation"
Confirmez l'action
Facturation automatique selon vos conditions d'annulation
Important :
Si vous signalez une non-présentation après minuit le jour d'arrivée, vous pouvez facturer des frais de non-présentation selon vos conditions.
Signaler une carte invalide / un prépaiement non reçu
Procédure :
Réservations → Réservation concernée
"Signaler le paiement comme invalide" (bouton spécifique)
Sélectionnez le motif :
Carte bancaire refusée
Prépaiement non reçu
Dépôt de garantie non reçu
Booking.com contacte automatiquement le client
Délai de régularisation :
24h pour réservation standard
2h pour dernière minute
Si non-régularisé : Annulation automatique sans pénalité
Annulation d'urgence (moins de 48h)
Situation : Problème majeur survenu moins de 48h avant l'arrivée (dégât des eaux, incendie, etc.).
Procédure obligatoire :
Contactez le support Booking.com immédiatement
Téléphone (prioritaire)
Message via Extranet
Expliquez la situation d'urgence
Nature du problème
Pourquoi le logement est inhabitable
Justificatifs disponibles
Envoyez les justificatifs
Photos
Rapports
Devis intervention
le support traite la demande
Validation du motif
Annulation manuelle
Contact du client
Délai de traitement : 30 minutes à 3 heures selon l'urgence.
Communication avec le client lors d'une annulation
Message avant demande d'annulation
TOUJOURS contacter le client avant d'initier la demande d'annulation dans le système.
Message type 1 : Demande du client
"Bonjour [Prénom],
J'ai bien reçu votre demande d'annulation. Je vais immédiatement initier la procédure via Booking.com.
Vous recevrez un email de Booking.com avec la demande d'annulation à valider. Dès que vous l'aurez acceptée, vous serez remboursé selon les conditions de votre réservation.
N'hésitez pas si vous avez des questions.
Cordialement,
[Votre nom]"
Message type 2 : Annulation de votre côté (force majeure)
"Bonjour [Prénom],
Je suis sincèrement désolé mais une situation exceptionnelle m'oblige à annuler votre réservation. [Explication courte : dégât des eaux majeur rendant le logement inhabitable / panne critique non réparable avant votre arrivée].
Je vais initier immédiatement la procédure d'annulation via Booking.com pour que vous soyez remboursé intégralement.
Encore toutes mes excuses pour ce désagrément indépendant de ma volonté.
Cordialement,
[Votre nom]"
Message type 3 : Surréservation (avec proposition relogement)
"Bonjour [Prénom],
Suite à une erreur de synchronisation de mon calendrier notamment entre Airbnb et Booking, votre réservation se trouve en double. Je suis absolument désolé de cette situation.
Je prends en charge intégralement votre relogement dans un appartement équivalent ou supérieur situé à [adresse]. Voici les caractéristiques : [détails].
Vous n'aurez aucun frais supplémentaire à payer. Si cette solution ne vous convient pas, je vous rembourse intégralement via Booking.com.
Encore toutes mes excuses,
[Votre nom]"
Ce qu'il ne faut JAMAIS faire
Interdit 1 : Demander au client d'annuler lui-même
"Pourriez-vous annuler la réservation de votre côté ?"
→ Booking.com détecte cette pratique et peut suspendre votre compte.
Interdit 2 : Annuler sans prévenir
Initier la demande d'annulation sans message préalable au client.
→ Impact négatif majeur sur votre réputation.
Interdit 3 : Mentir sur le motif
Indiquer "force majeure" alors que c'est une simple convenance personnelle.
→ Si Booking.com détecte le mensonge, suspension possible.
Situations où vous NE pouvez PAS annuler sans conséquences
Changement d'avis
Situation :
Vous décidez de ne plus louer temporairement, ou de bloquer des dates pour usage personnel.
Résultat :
Aucune possibilité d'annulation sans pénalité. Vous subissez toutes les conséquences (perte visibilité, impact réputation, potentiellement suspension).
Solution :
Ne confirmez jamais une réservation si vous n'êtes pas certain de pouvoir l'honorer. Bloquez vos dates en amont.
Meilleure offre
Situation :
Vous recevez une demande de réservation pour les mêmes dates à un tarif supérieur.
Résultat :
Annuler la première réservation pour accepter la seconde est strictement interdit et considéré comme une manipulation.
Conséquence :
Suspension immédiate du compte si Booking.com détecte ce comportement.
Travaux non urgents
Situation :
Vous décidez de faire des travaux d'amélioration (peinture, rénovation cuisine) pendant période réservée.
Résultat :
Motif non valable. Pénalités complètes.
Solution :
Planifiez vos travaux pendant des périodes non réservées. Bloquez le calendrier à l'avance.
Problème technique évitable
Situation :
Panne de chauffage que vous auriez pu prévenir avec une maintenance régulière, ou WiFi qui ne fonctionne plus depuis plusieurs jours sans intervention.
Résultat :
Booking.com peut refuser l'annulation sans pénalité si le problème était évitable.
Solution :
Maintenance préventive rigoureuse pour anticiper les pannes.
Stratégies pour éviter les annulations Booking.com
Utiliser un Channel Manager professionnel
Le problème des surréservations :
Si vous louez sur Booking.com + Airbnb + Expedia sans synchronisation, une réservation sur Booking.com ne bloque pas automatiquement les dates sur Airbnb.
Résultat : Risque majeur de double booking
Solution Channel Manager :
Synchronisation automatique temps réel de tous vos calendriers. Une réservation acceptée sur Booking.com bloque instantanément les mêmes dates sur toutes vos autres plateformes.
Pour petits propriétaires :
Même avec 1 seul logement, un Channel Manager à 8-15€/mois évite une seule surréservation qui coûterait 200-500€ en relogement.
Recommandations :
Lodgify
Smoobu
Hostaway
Ou solutions gratuites comme iCal (moins fiable)
Définir des conditions d'annulation claires
Dans votre Extranet Booking.com :
Établissement → Conditions → Conditions d'annulation
Créez des conditions personnalisées
Indiquez clairement :
Période d'annulation gratuite pour le client
Montant facturé si annulation hors délai
Conditions de prépaiement si applicable
Recommandation petit propriétaire :
Politique modérée :
Annulation gratuite jusqu'à 7 jours avant arrivée
Avantages :
Attractivité pour voyageurs
Protection financière raisonnable
Moins de demandes d'annulation de dernière minute
Communiquer proactivement avec les clients
24-48h après réservation :
envoyer un Message de confirmation avec rappel des règles importantes
Exemple :
"Bonjour [Prénom],
Merci pour votre réservation ! J'ai hâte de vous accueillir.
Quelques points importants :
Capacité maximum : X personnes
Animaux : [autorisés/non autorisés]
Check-in : à partir de [heure]
Si vous avez des questions ou besoins particuliers, n'hésitez pas.
Cordialement,
[Votre nom]"
Objectif : Détecter en amont les incompatibilités ou malentendus qui pourraient mener à annulation.
Bloquer les dates incertaines
Situations à bloquer :
Travaux planifiés (même non urgents)
Périodes d'incertitude personnelle (santé fragile, déplacements probables)
Maintenance préventive
Périodes où vous n'aurez pas de remplaçant disponible
Comment bloquer :
Extranet → Calendrier → Sélectionner dates → "Fermer pour ces dates"
Mieux vaut :
Perdre quelques réservations potentielles que subir une annulation avec toutes ses conséquences.
Maintenance préventive rigoureuse
Checklist entre chaque séjour :
Équipements critiques :
Chauffage (test)
Eau chaude (test)
Électricité (vérification compteur, fusibles)
WiFi (test connexion)
Plomberie (vérification fuites)
Équipements de secours :
Ampoules de rechange
Piles pour télécommandes
Fusibles supplémentaires
Numéros plombier/électricien d'urgence
Objectif : Détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent des motifs d'annulation.
Assurance propriétaire incluant l'annulation
Certaines assurances habitation pour location saisonnière incluent une couverture frais de relogement en cas de sinistre.
Vérifiez votre contrat :
Couverture dégâts majeurs
Prise en charge relogement des clients si logement inhabitable
Indemnisation perte de revenus
Cette assurance peut compenser partiellement les frais de relogement en cas de surréservation ou problème technique majeur.
Cas pratiques d'annulation Booking.com
Cas 1 : Le client demande l'annulation 10 jours avant l'arrivée
Situation :
Réservation de 600€ (4 nuits), client demande annulation 10 jours avant l'arrivée.
Vos conditions : annulation gratuite jusqu'à 7 jours avant.
Action :
Répondre au client :
"Bonjour, je vais initier la demande d'annulation. Vous serez remboursé intégralement selon vos conditions (annulation gratuite jusqu'à 7j avant)."Extranet → Réservations → Sélectionner réservation
"Demander l'annulation" → Motif : "Demande du client"
Client reçoit email et accepte
Annulation confirmée
Résultat :
Client remboursé 600€
Vous ne payez aucune commission
Aucun impact négatif sur votre compte
Dates libérées pour nouvelle réservation
Cas 2 : Surréservation découverte 5 jours avant arrivée
Situation :
Erreur de calendrier : réservation acceptée sur Booking.com (500€) ET sur Airbnb (450€) pour les mêmes dates.
Découverte 5 jours avant les arrivées.
Problème :
Vous devez annuler l'une des deux. Quelle que soit celle annulée, vous aurez des conséquences.
Analyse :
Option A : Annuler Booking.com
Obligation de reloger le client Booking.com à vos frais
Logement alternatif trouvé : 700€ → Vous payez 200€ de différence
Si compte >30j ET >5 surréservations en 12 mois : commission facturée en plus selon les frais booking.com
Option B : Annuler Airbnb
Frais Airbnb : 25% × 450€ = 112,50€ (25% car délais entre 30 jours et 48h avant l'arrivée, En savoir plus sur les annulation Airbnb)
Pas d'obligation de relogement
Calendrier Airbnb bloqué pour ces dates
Meilleure décision :
Annuler Airbnb (moins coûteux)
Action immédiate :
Contacter le client Airbnb : Expliquer l'erreur
Annuler la réservation Airbnb (payer les 112,50€)
Honorer la réservation Booking.com
Installer un Channel Manager pour éviter que cela se répète
Coût total : 112,50€ + perte réputation sur Airbnb
Leçon : Un Channel Manager à 8€/mois aurait évité cette perte de 112,50€.
Cas 3 : Dégât des eaux majeur 3 jours avant arrivée
Situation :
Rupture de canalisation, appartement inondé. Les réparations nécessitent 2 semaines.
Réservation : 800€ (5 nuits), arrivée dans 3 jours.
Action :
Appeler un plombier en urgence → Intervention + devis
Photographier/filmer les dégâts
Contacter le client immédiatement :
"Bonjour [Prénom],
Situation d'urgence : dégât des eaux majeur rend mon logement inhabitable. Je dois malheureusement annuler votre réservation.
Je contacte immédiatement Booking.com pour annulation et remboursement intégral. Vous pouvez également contacter leur support.
Toutes mes sincères excuses pour ce contretemps indépendant de ma volonté.
Cordialement,
[Votre nom]"
Contacter support Booking.com (téléphone)
Expliquer une situation urgente
Envoyer les photos des dégâts
Fournir le devis du plombier
Support traite l'annulation manuellement
Résultat probable :
Annulation acceptée sans pénalité (force majeure)
Client remboursé intégralement
Votre calendrier est bloqué jusqu'à fin des réparations
Aucun impact négatif si justificatifs solides
Cas 4 : Carte bancaire invalide 2 jours avant l'arrivée
Situation :
Réservation de 400€, le paiement par carte échoue 2 jours avant l'arrivée.
Action :
Extranet → Réservations → Réservation concernée
"Signaler le paiement comme invalide"
Booking.com contacte automatiquement le client
Délai accordé : 2 heures (car moins de 48h avant arrivée)
Scénario A : Le client met à jour la carte dans les 2h
→ Réservation maintenue, séjour confirmé
Scénario B : Le client ne répond pas
→ Annulation automatique sans pénalité pour vous
→ Dates libérées pour nouvelle réservation
Résultat :
Aucun impact négatif sur votre compte dans les deux cas.
Cas 5 : Client indique l'intention de venir à 12 personnes (capacité 6)
Situation :
Client vous écrit : "Finalement on sera 12 pour fêter un anniversaire, pas de souci ?"
Votre annonce : capacité 6 personnes maximum, fêtes interdites.
Réservation : 500€, arrivée dans 4 jours.
Action :
Répondre immédiatement au client :
"Bonjour,
Mon logement accueille maximum 6 personnes et les fêtes sont interdites selon mon règlement intérieur.
Je ne peux malheureusement pas accepter 12 personnes. Si vous maintenez ce nombre, je devrai annuler la réservation.
Pouvez-vous confirmer que vous serez bien 6 personnes maximum ?
Cordialement"
Si le client insiste ou ne modifie pas :
Capturer les échanges
Contacter le support Booking.com
Expliquer la situation avec preuves
Support évalue la demande
Si accepté :
Annulation sans pénalité (violation règlement)
Si refusé :
Vous devez honorer la réservation ou subir les conséquences
Important : Vous devez avoir des preuves écrites claires de l'intention du client.
Différence annulation propriétaire vs annulation voyageur
Annulation initiée par le voyageur
Qui décide : Le voyageur
Conditions appliquées : Celles que VOUS avez définies dans votre annonce
Remboursement : Selon votre politique (flexible, modérée, stricte, non remboursable)
Paiement propriétaire : Vous recevez le montant non remboursable selon votre politique
Commission Booking.com : Facturée uniquement sur le montant non remboursé au client
Pénalités propriétaire : Aucune
Exemple :
Politique stricte, réservation 600€, le voyageur annule 15 jours avant.
→ Remboursement client : 50% = 300€
→ Vous recevez : 300€ (moins la commission Booking.com sur ces 300€)
Annulation initiée par le propriétaire
Qui décide : Vous (via la demande que le client doit accepter)
Conditions appliquées : Système Booking.com (pas de frais directs mais conséquences structurelles)
Remboursement : Client remboursé intégralement
Paiement propriétaire : Vous ne recevez rien
Commission Booking.com : Aucune si procédure correcte / Facturée si surréservation
Pénalités propriétaire : Perte visibilité + risque suspension + obligation relogement si surréservation
Exemple :
Réservation 600€, vous annulez (demande acceptée par le client) 15 jours avant.
→ Client remboursé 600€
→ Vous recevez 0€
→ Perte de visibilité dans les résultats de recherche
→ Impact négatif réputation
Conclusion
Annuler une réservation sur Booking.com en tant que propriétaire est structurellement différent d'Airbnb mais tout aussi pénalisant. L'absence de frais directs ne signifie pas absence de conséquences. Les impacts sur votre visibilité, votre réputation et votre compte peuvent détruire votre activité de location et être catastrophique financièrement.
Pour un petit propriétaire gérant 1 à 3 logements, les risques sont multiples :
Surréservation = 200-500€ de frais de relogement minimum
2-3 annulations/an = perte de visibilité majeure (-40 à 60% de vues)
Annulations répétées = suspension de compte = perte totale de revenus sur Booking.com
Les 5 règles d'or pour éviter les annulations :
Channel Manager obligatoire pour synchroniser les calendriers (8-15€/mois = meilleur investissement)
Maintenance préventive rigoureuse pour anticiper les pannes
Blocage systématique des dates incertaines
Communication proactive avec les clients après réservation
Conditions d'annulation claires et adaptées à votre situation
Si vous devez annuler malgré tout :
Contactez le client et le support Booking.com immédiatement
Rassemblez des justificatifs solides (photos, rapports, devis)
Utilisez la procédure officielle (demande d'annulation via Extranet)
En cas de surréservation : assumez le relogement, ne tentez pas d'esquiver
La meilleure annulation est celle qu'on évite. Investissez dans les bons outils (Channel Manager) et processus (maintenance, communication) pour maintenir un taux d'annulation à 0% et protéger vos revenus.